Ye流歯科マーケティング
こんにちは。
本日は、日本歯科新聞社から出版されている、「Ye流 歯科マーケティング」、という本を読んで印象に残ったところをお伝えしようと思います。
最近よく日本での講演をされたりしているようなので、ご存知の方も多いかとは存じますが、Yeグループは、韓国で、最高級かつ最高の品質を誇る医療グループ（歯科、美容外科、漢方）で、この本はそのグループの総帥であるパク・インチュル会長による歯科医院経営書です。
Yeグループは、1992年にオープン以来、中国、ベトナム等世界に広くフランチャイズ展開を進めており、歯科を中心とした総合医療グループに成長し、現在は50を超える医院グループとのことです。
この本は、技術書というよりは、Yeグループが行ってきた徹底した「顧客中心主義」と「ブランディング戦略」をまとめた内容でした。
この本は、全ての歯科医師の先生に何らかの経営上のヒントが盛り込まれていると感じました。私個人的には、マーケティングの仕方よりも、「韓国で初めて医療コーディネーターを導入」したことが大変興味深かったです。
個人的にいつも問題意識として持っているのが、歯科医院の先生の経営スタイルは、分業が進んでいないということです。つまり、全てを院長先生自らがやってしまうことが多いということです。
どうしても一人の人間だと、どんなに優秀な方でも365日24時間しかありませんので、おのずと限界が出てくると思います。
この書を読んで、そんな問題を解決するであるのが、「医療コーディネーター」、なのでは無いかと強く感じました。
では、Yeグループではどのようなシステムを導入しているのでしょうか？ここからは、書の内容を引用しながらご紹介します。
まずは、患者さんが一般的に医院で感じる不満は
「自分の症状がうまく説明できない」
「ドクターの説明が理解できない。不足している」
といったことです。そして、「院内に、すべての診療過程について責任を持ってサポートする人が誰もいない」、ということも不満に思っているとのことです。
そこで、患者さんの不満を和らげ、ドクターやスタッフの診療の過程で生じる隙間や弱点を補うコーディネーターが大切になるという考え方です。
では、医療コーディネーターには何が求められるかというと、患者さんに対して持続的に関心を示す必要があります。例えば、リコールカードを郵送したり、電話をかけて挨拶をしながら予約を確認する（メールも含む）等、患者さんに最善を尽くしているという行動を取ることが重要だそうです。
このように概略だけ聞けば、「受付で十分できるじゃないか」、「臨床の流れをきちんと理解した衛生士でもできるじゃないか」、と思われる方もいらっしゃると思います。私も実際にそう感じました。
但し、ここで大切なのが、現場の一人一人のスタッフが、コーディネーターとしての意識を持って或いはコーディネーターとしての仕事をしている医院は、「顧客（患者）満足度が高い」、ということをYeグループが証明したということだと思います。
まだ、現場に見学に行ったことはありませんが、今度韓国に行くときは一度見学して、一患者として体験してみたいなと思いました。
この本の一部しか紹介できませんが、是非ともご一読の上、皆様の感想を伺えれば幸いです。
2月24日（日）のインプラント増患大 << 前の記事 ｜ 次の記事 >> 飲食後どうしてラーメンが食べた
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